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行业知识

外贸业务中接待客户的再细化

2019-07-10

接待客户方面的东西真的写了非常多, 

我还是那句话,我的文章写出来绝对不是哗众取宠,只给大家都看一下,我会严格要求我的员工按照流程来接待客户。

 

当然之前因为客户我都会出面接待,所以对于员工是否已经把握了这些细节不得而知,这一次,又来了几波客户,我在外地,无法接待,于是业务员自己出面,有人在跟着他们做记录,找问题,反馈到了我这里,虽然较以前有了非常大的改善,但是提升空间还是有很大。

 

一直会按照接待的先后顺序去写接待客户,这一次打乱流程,把存在于整个流程中的全部内容,分门别类的拿出来,这样更方便大家知道该需要什么。

 

  • 信息采集

 

一直是我们接待客户的一个利器,客户信息采集表。

 

这个不想多说,有兴趣的可以去翻看这篇文章:

 

对于我的员工来说,这个信息采集表信息必须充分,详实,每一项每一个点都要掌握清楚明白,而且还要深入挖掘一些东西,例如很多员工认为知道了对方是哪个国家的就可以了,其实知道只是第一步,真正需要的是针对你所获取的信息:国家,去做一些对应的准备:之前这个国家客户的合作情况啊,来工厂试机的影像资料啊,工程师在这个国家按照调试的资料,等等,这些都会成为公司实力的佐证。

 

其他的所有信息都一样,我们获取信息不仅仅是为了信息储存,储存起来作用基本上为0,针对这些信息要有针对性的做工作,才是充分的利用了采集表。

 

  • 商务礼仪

 

从来没觉得这个方面是问题,中国是礼仪之邦,礼仪一直是我们引以为傲的。但是这次接待客户的时候发现,这个问题,第一次接待客户的员工居然浑然不懂,很多时候傻子一样成为旁观者。

 

最简单的问题,下车之后,主动为客户去开车门都不会,手插兜站在一边,客户手里拿了很多资料,样品,居然不知道去主动接过来,无交代就跑开,留客户一个人,客户不知道该去哪,一脸无助!

 

不会做自我介绍,也不会做其他人的介绍,说话嘻嘻哈哈,不严肃认真,几个员工凑在一起,离着客户八丈远,怕被客户吃了吗?客户自己再车间转悠,居然无人去讲解。

 

其实,商务礼仪本不需要公司培训,因为网上过于这方面的资料着实太多,没有主动性的员工是不会去找来看的,即便是培训,也无用。

 

这样的员工或许只适合做下信息采集工作,甚至连业务员都算不上!

 

这些天一直在思考这个问题,并不是所有的人都适合接待客户,当面谈客户这种高强度的脑力活动,不如解脱一部分人,让他们专心的去做信息采集,客户寻找与邮件沟通,客户来到工厂之后,安排专门接待人员进行谈判接待,签单!

 

Ok,公司的商务部就要分为两部分:信息采集员与谈判专员!

 

对于谈判专员,要求礼仪周到,英语好,头脑灵活,气场得体,语言逻辑缜密,产品了解……

 

这样的人,公司可能只能找出三个,其实三个足够!

 

当然这部分人会是高薪,高收入,大家都会希望成为这样的人,ok,给大家提供平等竞争的机会了,自己的客户自己接待,自己去谈,在培训相同,学习时间大体相同的情况下,有人就会应对得体,有人就会错误百出,低级错误一大堆,差距立显,还有什么好抱怨?

 

  • 客户安排

 

这部分内容包括了,时间安排,路线安排,所需物品安排,所需人员安排。

 

这些安排是一定需要提前准备,并且一再确认的,接待客户是小组配合的工作,要有人安排,有人专门做检查,是否有错失。

 

时间安排:客户的行程,抵达时间,航班航次,入住酒店,离开时间,离开航班,约到什么时间会谈(需要一再确认这个时间,以免客户忘记,或者错记,被其他工厂接走,这种错误在同一个员工身上出现了两次!)。

 

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路线安排:其实这是为了防止接送客户的车辆迟到,客户的酒店在哪,路线怎么走,从酒店往工厂如何走,是否有足够的时间去位于市区的办公室,我的习惯是上车就会告诉客户,从此处到某处需要大约多少时间(当然有一些堵车因素需要告知客户不可预测),到某处回到他的酒店需要多久,这样客户心里就会比较清楚,自己余下的时间要如何安排,我们也会对客户的行程有一个大体的把握,会了解到出现了哪些竞争对手。

 

所需物品安排:样本若干,样品若干,咖啡,饮料,水果,对方国旗,各种资料,这些时间上在信息采集表里面会有更清晰的标注,当然公司也有物品安排手册,每次按照手册准备物品,以确保万无一失,如果照着葫芦画瓢还能画出花样来,这个人真的是无药可救了。

 

所需人员安排:以前说过若干次,公司采用的是小集体接待客户制度,三个人为一个小集体,一人负责主谈,一人负责记录会谈内容,而第三人则是负责取一些东西,查漏补缺,端茶送水,这样就不会影响谈判进程,尤其是当到了关键阶段,可能稍微的打断就需要重新再来。

 

  • 产品知识准备

 

这个问题,在反思录中提到了,选择合适的工厂,督促工厂试机一直到达到要求,这是最起码的要求!

 

在这个过程中,业务员要对这个工厂的试机人员熟悉,常出现的几个面孔要熟悉,各种设施的位置要熟悉,例如哪是维修车间,哪是钣金机床,哪是配件,哪是洗手间等等。

 

产品线的组成,每一个部分的详细参数,例如功率,例如产量,例如容量,都要事先做到心中有数,不懂,就要事先问,不能让客户问到的时候再去求助。

 

这方面,因为公司有FAQ文件,客户常问的问题都有总结,这个文件业务人员必须要熟悉,滚瓜烂熟,这方面必须加大考核,以前太松懈,总会遇到一些问题重复的问,重复的出现,浪费时间。

 

这个问题完全在于业务员是否用心了,现成的东西已经摆在那,学不学完全在个人。但是公司不会养不用心,不思进取的人,所以一定需要制度去规范,就是加大考核力度。

 

一个销售连产品都不懂,还配做销售吗?

 

不配做销售,公司的岗位自然就不适合了!

 

  • 客户离去后的跟踪

 

客户离去后,首先要总结上报,总结上报至少包括四方面内容:

 

跟客户谈及的主要内容,已经达成的共识:

 

客户提及的产品细节,问题已经解答:

 

接待客户过程自我评价:

 

打算采用的跟踪方案:

 

当然更多细节问题,如果能够把握,那么后期跟踪就更有把握, 

执行力,还是要提执行力,我们已经为他们创造了执行力足够的条件,唯一缺失的就是考核监督,现在有两个人在做考核监督的工作,已经到了下狠手的时刻了!

 

 

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