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与客户沟通时,切勿“当局者迷”给自己制造麻烦!
编辑:浙江佰铭网络技术有限公司   发布时间:2019-10-25

贸友Sally的问题求助

维尼,我遇到了一个难题,请你帮忙看看:

1. 有一批货首先发到客户的包装厂包装完再发去美国,现在美国那边抽检出产品有问题,不上架;

2. 如全检需要我们出费用,补替换产品,还有翻包费;

3.退回需要运费关税,加上要承担翻包费用;

4.有一批新的大货也在做,全部货款都是提单日45天内付,所以全部都没钱做的;

求助:目前在美国出问题的大货应该怎么处理?

看了她的问题求助,肯定有很多贸友有同感:我也遇到这样的情况了呢!这个该怎么解决啊!快告诉我解决方案!

先别急,我不别急着给出“解决方案”,你也别急着要看“解决方案”到底是啥?

因为真实情况,可能跟你想的不一样!

今天我想借这个案例说一说,在外贸谈判中,常常因为“我们当局者迷”而陷入自己的主观意识偏差中!从而把解决问题的正确方向搞错,给自己制造麻烦。

但其实,客户提出的问题未必是我们要去解决的头等紧急问题。

怎么说?

先看Sally这个案例:

当我看到她说的问题,首先我不会把她描述的情况作为一个既定事实去思考解决方案,因为我知道很多业务员都对事实有主观的意识偏差。

就比如,实际情况是A,而在该业务员的眼里会变成B,因为她加上了自己的主观判断,把事件本身偏向于自己的主观判断。所以她描述的情况未必就是最真实的情况。

所以我都不会急于向她给出“解决方案”,我会先通过几个“提问”了解真实的情况,而后再给出建议。

01

第一步:通过提问了解真实情况

第一步,我需要了解这个事情是不是真实的,还是Sally的主观判断。(直接贴图更直观地看到我们是怎么分析和发现问题的,但我会把一些隐私信息隐去。)

与客户沟通时,切勿“当局者迷”给自己制造麻烦!以上我的几个提问,一方面能让我了解到真实的信息,一方面也在引导Sally去重新审视自己的判断。

02

第二步:若事实成立 ,该如何解决?

当我们有了上面的基本了解,而且根据Sally的描述,她认为产品出现问题的可能性很大,那好,我们就假设是客户的问题是真实的,那么我们该怎么处理解决?Sally的一句“感觉把自己饶进了死胡同”也正说明了她正当局者迷,然而在我跟她了解了这些情况之后,我已经有了对此客观的判断:“产品质量好像问题不大,我更偏向于客户是故意放大问题的”,所以我再一次提醒她:“客户估计故意放大问题,想吃你们一套。”

03

第三步:当问题还未确定 ,仍需注意的细节!

问题处理的建议提出之后,我认为细节的处理是至关重要的,大方向知道了,但是细节更不能忽视。

我最后还是再提现她:不要轻易就认定客户提出的问题就是我们要解决的问题本身,更不能轻易妥协于客户的要求,还是要根据一切可行的手段获取“更加贴近事实真相”的信息。

04

最后的处理结果,令人满意!

最后的结果是令人满意,Sally也是聪明的,经过我们的沟通,她把握住了正确的方向,没有被客户的问题吓到,更没有被自己的主观的错误意识困住。

最后的结果正如我所料,这个客户果然是放大了问题,如果Sally没有找到正确的问题所在,那么就会绕着“退货”、“赔偿”来处理,让自己陷入泥潭里。


看到这里,

是不是觉得,

以后遇到问题,

要跳出“迷局”思考问题?

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