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对客户有求必应就能拿下订单?
编辑:浙江佰铭网络技术有限公司   发布时间:2019-08-03

对客户有求必应就能拿下订单?

不想委曲求全,应该怎么办?

大多数人对于“服务”这个词的理解是有偏差的。

对于服务好,他们要么认为是快速响应,要么认为是有求必应,要么认为是伸手不打笑脸人,要么认为是客户虐我千百遍,我待客户如初恋。

但实际上这并不是服务,而只是一种态度。

而且更关键的问题是,作为销售,我们为什么就非得给客户笑脸不可呢?尤其是那些不知进退,整天提出无理要求的客户。

譬如

我曾经有一个客户,每下一次订单打电话跟我磨一次价格,不管成本是否有发生变化,反正就是不停地要。

譬如

我前同事曾经有一个客户,每次和她谈事情的时候都要求开视频,然后说她好漂亮,能不能做他的情人。

譬如

我前同事曾经有次带了个应届毕业生小妹妹见客户,途中去了趟洗手间,回来后发现小妹妹在哭,一问才知道客户非礼了她。

有些人可能会觉得,The customer is always right,算了算了,这都是小事,糊弄过去就算了,毕竟Business is Business。

但恰好就是这种想法,让一些所谓的客户变本加厉。

曾经就有人跟我分享过这样一个案例:

第二天客户又来摊位,说他们今晚要开Party邀请我们参加。

本来我们还挺高兴,觉得这个客户挺懂得礼尚往来啊,没想到去了之后才发现,所谓的Party其实也就是吃完饭而已。

关!键!是!吃完饭之后,他们没有任何买单的意思,最终我们只好付了一万港币的餐费。

本来我以为这件事算是过去了,没想到第三天客户又来了,说他准备下单,但我们公司必须承担他们在香港展的酒店费用,大概3000美金。

我没同意,僵持了一段时间之后,客户同意加订单数量,但是酒店费用从订单里面扣,我勉强同意了。

本来我以为这件事也算是过去了,结果发现自己还是太天真。

这批货做好之后,由于对方国家被制裁,客户一直没钱付款,把货放在了我们仓库大半年时间。

我们资金压力很大,但客户一直要我们理解他们,最后说假如想出货的话,那就打折吧。我们没办法,最终只能同意打折。

业务盘点的时候,老板注意到了这个客户的情况,在询问了一整个接单过程之后大发雷霆,说我们这个订单接得完全没有尊严,完全处于下风,完全不会谈判。

我挺难受的,这次的结果虽然不算太理想,但自我感觉也没有老板说的那么差啊。

订单接下来了,还要求对方加了数量,并没有一味地同意客户,即使扣除了餐费,酒店费和库存积压成本,这笔订单也还是有利润盈余的啊!

这个案例让我联想到这样一个场景:

灯红酒绿的夜总会现场,李总左手搂着一漂亮姑娘,嘴里叼了根软中华,随手操起了电话:“老刘啊,对是我。对,你过来一下吧。”

随后笑着对身边的人说:“哥几个今晚玩开心点哈,我刚叫了条水鱼过来埋单。”

当然,对于做外贸的人来说,实际情形可能并没有我脑洞中描述的那么夸张。

然而现实情况是:在买方市场的情况下,我们很多时候确实没有办法做到自己比客户更强势,也没有办法做到客户要什么我们就拒绝什么。

但我想说的是:经济地位或许有不平等,但人格一定是平等的。并不是你比我有钱,你就能够为所欲为;也并不因为你是客户,我就得对你跪舔,就得答应你的所有条件。

案例里的主人公其实犯的就是这个毛病:为了接单,我们可以做任何事情吗?

你在心里可能会嘀咕,当然不会为了订单去做任何事情,我们只会做应该做的事情。

那么问题来了:

客户开Party的钱,是应该我们付的吗?

客户住酒店的钱,是应该我们付的吗?

客户迟迟不提货到底是谁的错?

为什么我们必须给折扣?

假如我们出于双方感情,出于争取客户订单的目的,我们抢着买单,我们主动承担一些本不该我们承担的东西,那叫人情。

但假如客户主动开口,那就叫没有道理,因为实际上这并不是供应商应该负责的东西,任何一个自觉的客户,都不会认为在中国的费用(不管是酒店、交通甚至夜总会)由供应商支付是理所当然的事情。

大家都知道,我公司销售和采购的职能都有。

站在客户的角度

我们公司拜访供应商的时候,假如对方要帮我们支付酒店费用,我们一定是会拒绝的;

假如对方愿意开车来机场接我们,我们也一定会心怀感激,说几声谢谢。

站在供应商的角度

也不乏有一些客户说他们要开年会了,暗示我们要赞助一些礼品啥的,对此我们一概拒绝。

说实话,难道你还能因为我不赞助礼品就把我从供应商名录里面去除?

——会主动提出这种要求的人,我想大抵没有这个权限。

还记得我做销售的时候经常跟客户说的一句话:

我可以私人请你吃饭,请你去游玩,这是你我私人之间的relationship,但是订单折扣,就真的是没有了。

因为生意本来就是生意。

作为销售,我们的职责是在维护公司利益的情况下尽可能地满足客户的需求

但假如一味地去迎合客户,主动权完全丧失,那公司的利益何在?销售的价值何在?公司的尊严又何在?

毕竟我们是在做生意,我们是在交易,我们是在为客户传递甚至创造价值,而不是伸着双手迎接客户残羹冷炙般的施舍啊。

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几年前当我将类似的言论发到微博时:

有人说:供应商和客户能够平等吗?真是一个笑话。

也有人说:你要么不是中国人,要么不在中国公司。

我觉得说这话的人才真正是一个笑话。

在他们的认知当中,客户就是靠“关系”拿下的,订单就是在夜总会谈下来的,合同就是在餐桌上的觥筹交错中签下来的......etc。

但恰恰就是这种认知,才使得销售被妖魔化为一个恐怖的职位,“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”也被神化成服务好的一种境界。

于是在客户眼中,笑脸就成了中国供应商最常见的面孔,似乎无论他们怎么傲慢和冷漠也好,刁难和冷笑也罢,再无理的要求都不会产生任何不良的后果。

我的老师曾经跟我分享过这样一个案例:

有一天他和某大型零售集团谈判的时候,由于实在没法给出更低的价格,对方着急了,一句“fu*k you”冲口而出。

我老师脸色一沉,狠狠地把笔记本往桌上一摔,二话不说就走出了会议室,把客户十几个人都晾在了屋子里。

此时客户也怒了,在他和中国做生意的这十几年生涯里,还没遇到过这样的事情,于是就直接打电话给老板投诉他。

老板接完电话后赶紧给我老师打电话,说不管怎样对方都是客户云云,还是回去把订单落实下来吧云云,我老师直接拒绝,一个人坐在会议室外抽烟。

最终客户沉不住气了,派人把他请回去并当面道歉这事才算完,而且最终订单也确认了下来。

大家可以想象一下,假如在这场谈判中,我的老师不是选择了夺门而出,而是选择了“是是是太君您说得对”的话,迎来的一定是愈加狂风暴雨的压价。

在商业中,只有一方赢但另一方输的不叫谈判,叫割地赔款。

不管再怎么“客户就是上帝”,采购商和供应商双方在人格上必须是平等的,而且也只有平等,才能收获对方的尊重和重视。

客户不是上帝,也不是衣食父母,不管厂大厂小,不管客大客小,身为一名中国供应商的尊严,总归是要有的。

最后再跟大家说一下开头三个案例的后续:

那个每次下单都要死压价格的客户,有一次我实在受不了了,说价格就这样你爱下不下之后,从此再也没压过价格了。

那个整天让我前同事做他情人的贱人,在同事威胁要告诉他太太这件事情之后,从此老实了许多。

前同事在知道了客户非礼小妹妹这件事之后,脸一沉,立刻叫保安把对方赶出了公司,滚蛋吧,你的订单我不稀罕。

尊重是别人给的,但在此之前,我们得先尊重自己。

以上。

 

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