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沟通能力强的人,别人想一步,他想三步
编辑:浙江佰铭网络技术有限公司   发布时间:2019-05-21

外贸之所以难做,很大程度上是因为隔山隔水,大部分人又是非常依赖邮件,邮件这东西,没有语气,没有表情,如果双方的文字表达能力又很差,就会出现很多很多的沟通成本。

这还是在双方都积极沟通的情况下,这种情况是最理想的状态,但是理想的状态并不是时时刻刻都有的。

要么是我们不积极,等待,一直在等待,而客户那边呢,意向并不明朗的时候更不会非常的积极,甚至会诸多借口,诸多托词,这样的业务就比较纠结费神了。

就算是客户没有借口,没有托词,一个订单还是有太多的环节,几乎每一个环节都不可逾越,我们所追求是,过五关斩六将,最终功德圆满。所以,我们对于每一个环节的成熟要具备极大的敏锐性,或者说形成条件反射,这样才能将订单加速。

例如说,一个订单的流程如下:

询盘——回复——讨论设计——打样——检验样品——讨价还价——成交

我们辅导了很多类似的企业,调研了他们跟客户之间的沟通之后发现了一个严重的问题,进入第三个环节的客户比重很大,但是很大一部分未成交客户都集中在了第三环节,分析了他们的沟通,发现了一个很严重的问题,很多讨论实际上已经产生了结果,但是,客户没有提进入打样(收费),外贸业务员居然也没有提!

在解决这个问题的时候,我提出一个理念,要在这个环节形成条件反射,等你发现探讨已经基本结束的时候,就要形成这样的一个条件反射:

打电话,问对方,是否已经对设计满意,如果满意,我们就尽快安排打样了!样品费用大约多少钱!

等这个条件反射出来,你会发现,对方要么会告诉你他还有什么疑虑,我们继续解决(条件反射);要么会跟你关于样品费讨价还价,这个性质已经变了,已经进入了新的阶段,探讨样品的阶段!

当然还会有客户告诉我们,比较忙。当我们听到客户说比较忙的时候,所要进行的条件反射是,你是在忙其他项目吗,也就是这个项目会被推迟是吗?

如果回答是,我们的条件反射是,好的,那您有具体的时间表吗?

如果回答不是,我们的条件反射是,那我先跟您发一封邮件,明天再打电话给你!

这些条件反射的养成起到了非常好的效果,包括我们自己公司和我们所辅导的公司。

现在最常见的谈判流程是客户问,我们答,我也常说,谈订单的过程就是为客户解决问题的过程,所以,我写过一篇文章,用解决问题的思路谈订单,已经得到了非常多小伙伴效果非常棒的反馈。

但是,这里也有几个条件反射,例如:

当客户问某个问题的时候,我们的条件反射如下:

第一步是,客户对这个问题感兴趣,是不是以前遇到过什么问题? 


第二步是,客户既然有疑虑,就要仔细的回答;  


第三步,客户如果真的吃过亏,这正好是表现我们最好的机会,我要给出一些案例,佐证; 第四步,我要马上问客户一些问题,证明我们第一步的猜测,获取更多信息;

举例说:

曾经有客户问我,你们的产品打托的照片和到港后开箱托盘的照片能给我看一下吗?有没有破损啊,变形啊之类。

我们的条件反射是,客户很重视包装,好,给你看照片,看视频。

深度思考:托盘的质量取决于打托和缠膜的质量,所以,我会把打托和缠膜的视频统统让客户看(这是粮草,来自于平常的准备,详见:外贸是一场战争,证明我们的包装是完全没有问题的。不相信?我们可以当场做实验!

讲完了,问一句,您之前的货物包装出过问题吗?是不是给你造成了很大的损失?

客户的话匣子一下子被打开了,花了大约二十分钟的时间控诉中国供应商,大致是,中国来的货物,几乎每一次托都是变形的,散的,甚至是破损的,造成了没法用叉车,只能用人工,结果费用高了很多很多不说,造成了终端客户的极度不满,供应商每次都承诺解决,但是每次都解决不了……

这也是销售技巧,问问题一定要问到客户的心坎上,后面会专门写一篇这样问问问题的文章,敬请期待。

当客户的问题都问完了,好像没有问题问了,我们的条件反射就是,做好备忘录,放在他面前,这是我们刚刚探讨的所有问题,您看看还有其他问题吗?

客户说,good,没有其他问题了!

我们的条件反射是,既然没有问题,我们谈一下成交如何?

再例如,某些公司体系很严格,采购经理再满意也要经过老板的审批,我们经常会遇到这种说辞,到底是不是托词我们先不管,先想想我们面对这种首次要形成什么条件反射?

我们的条件反射就是,好啊,您要汇报给老板,一定需要制作材料的对吧,我们给您做,包括PPT啊,我们谈判的备忘录啊等等。您那么忙,我们替你分担一点。

这一招让我们受益太多了,很多客户都是因此拿下,看起来是增加了工作量,可是这些材料即便是不给客户,我们内部也是需要的。客户的粘性因此增强了很多,在某些方面把客户惯的其他供应商伺候不了,你觉得他的忠诚度会提升吗?

还有,在前几天最完美样品解决方案的文章里,我也提到了一个条件反射,当目标客户说拿着样品去试销的时候,我们要怎么做才能一定确保客户能够把产品卖出去呢?

想一想,你有各种条件反射吗?为什么会没有呢?最害怕的是什么事情还没做,先想想万一不成功会怎么样,就不再做了的那种思维。

你的处境很好吗?你的进步很快吗?如果不是,为什么不改变呢?

 

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